Répondre plus vite et plus efficacement aux demandes et démarches des citoyens, tel est l'objectif que doit se fixer une mairie moderne. A l'heure où la population est de plus en plus connectée à l'Internet (plus de 70 % à Issy-les-Moulineaux, dont les deux tiers à haut débit), et donc habituée à accéder à l'essentiel en moins de 3 clics, l'administration doit
s'adapter.
IRIS est un système de Gestion de la Relation Citoyenne, mis en place depuis février 2005, qui permet de gérer les demandes des habitants quelle que soit la manière dont elles parviennent : par courrier postal, par téléphone, par e-mail ou en se déplaçant au Centre Administratif.
1ère ville française à se doter d'un tel outil, inspiré en grande partie par l'expérience des villes britanniques, Issy-les-Moulineaux veut simplifier l'accès à l'administration tout en favorisant la réactivité des services par la polyvalence et la valorisation des fonctions d'accueil.
C'est dans ce cadre que l'accueil du Centre Administratif a été réaménagé et équipé des technologies les plus modernes de communication.
Répondre à votre demande en 3 minutes
Avec ce Guichet unique fortement interactif, c'est une gestion renforcée et un traitement polyvalent des questions posées par les citoyens que la ville met en place, avec un objectif de résolution des demandes simples en moins de 3 minutes. Tous les services municipaux sont concernés, soit une quarantaine, impliquant aujourd'hui 300 agents de la ville pour alimenter une base de connaissance commune et prendre en compte le traitement des demandes. La solution technologique repose sur les progiciels de la société Coheris. Le progiciel Coheris CRM permet l'enregistrement et le suivi en temps réel des demandes en cours ; il organise également le circuit de traitement entre les différents services afin de garantir la qualité de la réponse apportée au citoyen. Le progiciel Coheris Portal, quant à lui, assure la gestion de la base de connaissance qui est enrichie, au fur et à mesure des demandes, par capitalisation des réponses les plus pertinentes ; ces dernières peuvent ensuite être réutilisée comme modèle de réponse à des demandes futures.
Un seul interlocuteur, quelque soit votre demande
Quelle que soit la façon de vous adresser à la mairie, un seul agent d'accueil au Centre Administratif, un seul numéro de téléphone (012.123.8000) et une seule adresse e-mail (iris@ville-issy.fr) sont à votre disposition pour répondre à vos demandes. Elles sont enregistrées, qualifiées et aiguillées vers le service concerné pour leur traitement. Avec près de 2000 appels quotidiens et 1700 e-mails par jour, l'optimisation par les nouvelles technologies d'un accueil unique permet un meilleur suivi des dossiers et une économie de près de 35% à la ville et au contribuable.
Un accueil vraiment accessible
L'atrium du Centre Administratif a été réaménagé dans un esprit résolument moderne (écrans LCD et LED d'informations, bornes Internet, bornes WiFi) et véritablement accessible à toutes les formes d'handicap (Handicapés physiques, sourds et malentendants et déficients visuels).
Mercredi 25 Janvier 2006 à 10h45
Inauguration officielle d'IRIS en présence d'André Santini,
Député Maire de la Ville d'Issy-les-Moulineaux
47 rue du Général Leclerc
Toutes nos infos sur www.issy.com.
