Un Seca à l'image du secteur : multi-facettes.
Le foisonnement d'innovations technologiques, les pratiques sociales à toujours à améliorer, les contraintes budgétaires réelles de l'entreprise et l'exigence croissante du consommateur caractérisent le secteur.
En phase avec ces évolutions, le Seca 2007 a ainsi apporté un éclairage sur les nouvelles solutions technologiques. Au-delà de la migration vers la Téléphonie sur IP (ToIP) qui permet entre autre une baisse des coûts télécoms ; les solutions vocales (l'empreinte et la reconnaissance vocale, le multi-word-spotting, etc…) offrent de nouveaux horizons au marché des centres de contacts et de la relation client.
Outre ces avancées, les visiteurs ont disposé d'un large spectre de stratégies à adopter en fonction du degré de complexité de leur relation client, que ce soit en termes d'organisation, de management des ressources humaines ou de choix technologiques.
La croissance du secteur dynamise l'emploi.
Le secteur de la relation client connaît une croissance soutenue qui crée de nombreux emplois, à la fois en régions et également dans les destinations « off-shores ».
En France, 50 000 emplois seront crées d'ici 5 ans, notamment dans les zones rurales ou périphériques qui vont profiter de cette redistribution territoriale pour des raisons de mains d'œuvre et de coûts de locaux immobiliers.
Le constat est unanime : la qualité de la relation client des entreprises est une condition indispensable à leur développement et à leur performance.
Une étude de KP/AM présentée en exclusivité démontre que l'attitude des entreprises à l'égard de leurs clients sont à l'origine de 65% des cas de ruptures.
On constate la prédominance du relationnel sur toutes les autres sources d'insatisfaction client (le prix par exemple n'excède pas 9% des causes de ruptures).
Or, aujourd'hui, une partie importante de ce relationnel se fait à travers les centres de relation client, en particulier les hotlines/les centres d'appels.
Si l'insatisfaction des consommateurs vis-à-vis de ce mode relationnel quasi imposé et particulièrement coûteux (appels surtaxés) s'améliore sensiblement (25% d'insatisfaction en moins par rapport à 2006), c'est justement la qualité du relationnel qui devient le centre d'attention des consommateurs. Au centre des débats, les phrases toutes faites et les excès de politesse des hotliners qui commencent à exaspérer des clients, à la recherche d'écoute, d'un dialogue vrai, de rapports moins codés.
C'est la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de ces hotlines que KP/AM, cabinet de conseil en Marketing et en Relation client, spécialiste de l'analyse des réclamations, a évaluée pour la deuxième année consécutive.
PALMARÈS 2007 des Casques d'Or
A l'occasion du Seca, Relation Client Magazine (Stratégies, canaux, technologies) et GN Netcom - Jabra ont procédé à la remise des Casques d'Or 2007, le mardi 3 avril 2007, en partenariat avec le Groupe Sup de Co Amiens et Devoteam Consulting.
Ø MEILLEURE RELATION CLIENT TÉLÉPHONE B TO B
Casque d'or : TNT Express International
Casque d'Argent : APRIL Assurances - CTC Entreprise
Casque de Bronze : Radiospares
Ø MEILLEURE RELATION CLIENT TÉLÉPHONE B TO C
Casque d'or : TOTALGAZ
Casque d'Argent : ACCOR Centres de Contacts Clients – Thalassa ligne directe
Casque de Bronze : ACOS SNC
Ø MEILLEURE RELATION CLIENT SERVICE PUBLIC NON MARCHAND
Casque d'or : Mairie de Toulouse
Casque d'Argent : CCI Nice Côte d'Azur
Casque de Bronze : Habitat du Nord
Ø MEILLEURE RELATION CLIENT CENTRE MOINS DE 20 POSITIONS
Casque d'or : CIC Société Bordelaise
Casque d'Argent : Decathlon
Casque de Bronze : SNCF EPIC – Contact TER Languedoc Roussillon
Ø MEILLEURE RELATION CLIENT E-MAIL
Casque d'or : SITEL France
Casque d'Argent : Swisslife
Casque de Bronze : JVC France SAS
Prix Coup de Coeur : Mutuelle VITTAVI
Ø MEILLEURE INNOVATION TECHNOLOGIQUE
Casque d'or : La Française des Jeux
Ø MEILLEURES PRATIQUES SOCIALES
Casque d'or : Centrapel / Free
Casque d'Argent : Handicall
Casque de Bronze : Meetic
Ø MEILLEURE STRATÉGIE CLIENT
Casque d'or : SYSTÈME U OUEST
