Dans le cadre du SECA 2008 qui se déroulera du 1er au 3 avril au Parc de la Porte de Versailles, Avaya Inc., leader mondial des applications, des systèmes et des services de communications d'entreprise, présentera des solutions de services clients économiques et simples à utiliser.
Leader mondial des solutions pour téléconseillers de centre de contacts[1], Avaya présente la nouvelle version de Customer Interaction Express (CIE), une suite logicielle pour centre de contact, dotée de toutes les fonctionnalités et conçue spécialement pour les PME. CIE gère toutes les transactions entrantes et sortantes avec les clients, via de nombreux canaux dont le téléphone, l'e-mail, le fax et les SMS. La solution dispose de fonctions sophistiquées de routage des appels et de reporting, destinées aux entreprises de 100 à 1000 employés ayant des centres de contacts de 20 à 150 agents, pour assurer un service homogène depuis plusieurs sites.
La suite a été développée en Europe en fonction des besoins spécifiques des moyennes entreprises de cette région. Contrairement à de nombreuses offres pour moyennes entreprises, qui sont en fait des versions allégées de produits pour grande entreprise, cette solution logicielle facile à intégrer offre toutes les capacités d'un centre de contact. La simplicité d'intégration fait partie de la stratégie d'Avaya qui vide à proposer des solutions logicielles autonomes aux entreprises de toutes tailles.
La solution CIE fait partie de la « Customer Interaction Suite », le logiciel Avaya pour centre de contact multimédia basé sur IP, qui permet d'assurer un service client personnalisé quel que soit le mode de communication (téléphone, Web, chat, fax et maintenant vidéo). Grâce à Customer Interaction Suite, le client est mis en relation avec la personne qui est la mieux à même de lui répondre. Par exemple, il est possible d'accéder instantanément à tout employé des fonctions ventes, chaîne d'approvisionnement, facturation ou autre fonction de support, quel que soit son emplacement, afin d'apporter la réponse la plus efficace possible. L'intégration de la vidéo en direct ou en streaming rend le service plus agréable pour les clients qui se connectent par un ordinateur ou un système mobile, et les outils d'analyse permettent à l'entreprise de gérer et d'adapter la communication avec le client, en s'appuyant sur des fonctions de surveillance en temps réel et d'analyse des données historiques.
La compatibilité SIP de bout en bout est au cœur de la Customer Interaction Suite d'Avaya. Le SIP est un nouveau standard de communications Internet pour mettre en relation de façon rationnelle les personnes, les ressources et les appareils via des réseaux IP, quel que soit leur emplacement.
« Le marché français des centres de contact devient de plus en plus sophistiqué, car les entreprises, quelle que soit leur taille, prennent conscience que le service client peut les aider à se démarquer », déclare Eric Buhagiar, directeur marketing chez Avaya France. « Par exemple, l'utilisation du protocole SIP autorise des services vidéo et la fonction de présence, capable de déterminer la disponibilité des experts, et d'assurer un service de meilleure qualité en mettant toute l'entreprise au service du client. »
La Customer Interaction Suite se compose d'Interaction Center, Voice Portal et Avaya IQ, une plate-forme de reporting et d'analyse. Avec ses partenaires Huacom Technology et Westcon, Avaya propose des démonstrations de ces solutions sur les stands G7 et H8 lors du salon SECA 2008. Eric Buhagiar, directeur marketing d'Avaya France, donne également une conférence le jeudi 3 avril de 16H45 à 18H15 intitulée « La téléphonie sur IP : une brique essentielle pour votre Stratégie Relation Client multicanal ».
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